Projeto de integração MySales e Drogas na Letónia e Lituânia
O MySales ajuda os retalhistas a produzir previsões de vendas mais precisas e automatizadas, aproveitando a sua tecnologia de aprendizagem profunda. A Drogas, a principal cadeia de retalho de casa e beleza na Letónia, implementou o MySales há dois anos e meio. Este ano (2022) o MySales foi lançado na Drogas na Lituânia.
Na entrevista, Artyom Usakov (Diretor da Cadeia de Abastecimento) e Igor Scebrin (Diretor Comercial) da Drogas falam sobre os objetivos que a automatização das previsões de vendas ajudou a alcançar, quais eram os seus critérios de escolha do fornecedor de tecnologia de previsão e por que razão decidiram avançar com o MySales.
— Conte aos leitores mais sobre a Drogas.
— A Drogas opera na Letónia e na Lituânia, fazendo parte do Grupo A.S. Watson, que tem mais de 16 000 lojas na Europa e na Ásia. O Grupo A.S. Watson opera em 35 mercados e em cada mercado é líder ou um dos líderes no segmento de produtos de saúde, beleza e casa. A Drogas opera no segmento de higiene, cosmética e produtos para o lar. Temos 95 lojas no mercado letão e 55 na Lituânia. A Drogas é a principal cadeia de retalho no segmento de saúde e beleza nos países bálticos.
— Quem são os seus clientes?
— O nosso produto destina-se a todas as faixas etárias e níveis de preços no mercado de massa. Tipicamente, o nosso cliente é uma mulher entre os 18 e os 65 anos.
— Como é determinado o sortido das lojas?
— O sortido depende do tamanho da loja. Existem localizações com uma área de 100 m² e 400 m², mas isso é uma exceção. A nossa área padrão de loja é de 250-300 m².
— Fale-nos sobre a sua loja online, quão importante é para o seu negócio?
— Não consideramos o website apenas como uma loja online. Agrega toda a informação sobre os produtos, os nossos projetos, a empresa, dicas e truques. Os clientes podem consultar as avaliações escritas por outros clientes. Vemos muitos clientes a familiarizarem-se com os produtos online e a dirigirem-se à loja para efetuar uma compra. Para nós, não importa se compram online ou offline. Consideramo-nos um retalhista O+O (offline mais online). Para uma Letónia relativamente pequena, temos uma cobertura bastante elevada de lojas físicas. Se der um passeio de 15 minutos pelo centro de Riga, encontrará 13-15 lojas Drogas. Na Letónia, metade da população vive e/ou trabalha na capital e temos metade das nossas lojas localizadas aqui. Para lojas localizadas a distância a pé, é mais fácil escolher o produto pessoalmente do que encomendar online. Os engarrafamentos em Riga não são um problema suficientemente grande para desencorajar as visitas às lojas. Não temos grandes centros comerciais onde demora 30 minutos a ir do parque de estacionamento até à loja. As restrições do Coronavírus nas lojas físicas fizeram o melhor marketing para as compras online. Assim que foram levantadas, as vendas nas lojas físicas aumentaram imediatamente.
— O seu público é bastante grande e diversificado. Existem vários motivos, fatores e preferências para os seus vários segmentos. Quais são os fatores que mais influenciam as vendas no seu negócio?
— Há muitos fatores e são relevantes não apenas para o nosso negócio, mas para toda a indústria do retalho. São eles a sazonalidade, feriados locais, meteorologia, turismo, preferências dos consumidores, tendências, preços e promoções. Por exemplo, recentemente a cosmética coreana tem sido especialmente popular em toda a Europa de Leste. É quase impossível para um ser humano analisar tudo, por isso é necessária a ajuda de algoritmos. No passado, os gestores das lojas encomendavam produtos na nossa empresa. Era ineficaz. A qualidade das encomendas dependia de pessoas cuja especialização não se encontrava verdadeiramente nas encomendas de produtos. Podiam ver as vendas da sua loja, mas não as tendências gerais. Dependíamos de uma pessoa em caso de mudança de pessoal. Será que o novo gestor conseguiria encomendar produtos de forma eficiente? E a qualidade era, por assim dizer, "média". Os nossos colegas de outros países disseram-nos que fizeram testes e o melhor gestor de loja encomendava produtos ao nível das encomendas automáticas. Em vez de lidar com encomendas, os gestores de loja podem concentrar-se em melhorar as operações da loja servindo clientes, preparando a loja para o trabalho, preparando produtos para apresentação, etc. Foi por isso que começámos a procurar uma solução para automatizar o processo de encomendas. Já existiam soluções operacionais para isso noutras cadeias do Grupo A.S. Watson. A nossa lista reduzida consistia em dois fornecedores: o MySales, que já estava a ser utilizado numa das empresas A.S. Watson na altura, e outro sistema bem conhecido que operava noutra cadeia de retalho do grupo. Falámos com os nossos colegas de vários departamentos da empresa que utilizavam o MySales. No final, chegámos à conclusão de avançar com o módulo de previsão de vendas do MySales e manter a nossa ferramenta de encomendas automáticas atual. Até ao momento não decidimos migrar para o módulo de reposição automatizada do MySales devido ao esforço significativo necessário para tal migração. Carregamos as previsões do MySales na solução que utilizávamos anteriormente.
— Por que razão escolheu o MySales?
— Era importante para nós manter ao mínimo o número de pessoas envolvidas no trabalho com o sistema e saber quão autónomo ele é.
Uma solução alternativa implicava um esforço humano significativamente maior.
Vale a pena referir que as nossas empresas letã e lituana utilizam duas instâncias de sistema diferentes, uma vez que têm bases de dados separadas. O mesmo produto do mesmo fornecedor para mercados diferentes tem números de artigo e SKUs diferentes. Os mercados letão e lituano são radicalmente diferentes em termos de vendas. Na Lituânia, as nossas lojas estão mais focadas na beleza. Em adição à beleza, os produtos de cuidado pessoal e para o lar têm procura na Letónia. Com padrões de vendas diferentes, especificidades de loja distintas e produtos de topo diferentes, dois sistemas de encomendas automáticas são imprescindíveis. Verificámos que uma equipa de três pessoas consegue controlar confortavelmente as encomendas de cerca de 90 lojas na Letónia. Atualmente, uma equipa de quatro controla as encomendas em dois sistemas paralelos para dois países. Segundo as nossas estimativas, para um sistema alternativo precisaríamos de envolver 15-20 pessoas. Não posso dizer com certeza se o MySales é mais preciso do que a outra solução que analisámos. Certamente havia menos automatização na outra. Para nós era crucial que o MySales permitisse uma automatização significativa do processo e mantivesse os recursos necessários para o manter a um nível razoável.
— Quais os departamentos da sua empresa envolvidos no trabalho com o módulo de previsão de vendas MySales?
— É o departamento comercial, que engloba logística, loja online, planogramas, análise, gestores de categoria e até alguns especialistas de marketing. Apenas o RH e as Finanças não estão envolvidos.
— Que dificuldades encontrou durante a fase de implementação?
— Uma dificuldade inesperada foi que foi difícil para os diretores de loja afastar-se do processo de encomendas. Havia uma questão de confiança. Anteriormente controlavam-no e agora estava a ser retirado. Foi um momento psicologicamente difícil para eles.
Também tivemos de reconstruir muitos processos. O departamento de encomendas foi criado de raiz com novos procedimentos. O sistema requer o preenchimento de novos parâmetros. Em todos os planogramas, tivemos de definir os indicadores x, y, z para o produto e precisámos de melhorar a qualidade dos calendários de encomenda dos fornecedores. Muitos processos foram reformulados para se adaptarem ao novo sistema e fazê-lo funcionar. Durante o processo de implementação, observámos anomalias, isto é, uma discrepância entre o que esperávamos e o que realmente aconteceu. Contactámos a equipa MySales, que estudou o problema e implementou rapidamente as alterações necessárias. O sistema é auto-aprendente e melhora a cada mês. Encontramos cada vez menos anomalias. Em algum momento, há 2,5 anos, algo falhou, mas o MySales resolveu tudo rapidamente. Depois disso, não houve mais avarias graves.
— O MySales sublinha a importância da existência de um histórico de vendas e de todas as atividades para o sistema funcionar corretamente.
— De facto, antes do lançamento, passámos muito tempo a preparar dados históricos de vendas, promoções e atividades de marketing, para que o sistema tivesse uma base para a previsão. Antes do lançamento, discutimos em detalhe com a equipa MySales todas as nuances, incluindo como determinados fatores seriam tidos em conta.
— Quantos fatores são tidos em conta na previsão?
— Definitivamente mais de 10 fatores. Entre eles estão a meteorologia, a sazonalidade e as atividades dos concorrentes. Tenha em conta que o MySales é diferente para cada mercado. Após o relançamento, fizemos certas otimizações na configuração do sistema. Por tentativa e erro, com a participação tanto da nossa parte como do MySales, obtivemos um bom resultado. Outro ponto importante: existem diferenças significativas entre a Drogas e outra cadeia de retalho do A.S. Watson que já utilizava o MySales. Eles têm o seu próprio armazém e nós não. Isso afeta significativamente o processo e as encomendas. Temos um parceiro 3PL que fornece serviços de logística. Eles têm o seu próprio sistema, que não está integrado com o nosso. Por isso, o MySales foca-se apenas na previsão ao nível da loja. Trabalha com entregas às lojas, mas não a um armazém centralizado.
— Por quanto tempo elaboram a previsão e com que frequência é recalculada?
— A previsão é recalculada todos os dias. O horizonte temporal da previsão cobre todas as promoções e atividades de marketing ativas. Assim que recebemos informação sobre as próximas promoções, é adicionada ao sistema e o recálculo da previsão tem lugar. Em caso de alterações nos parâmetros de entrada, podemos iniciar manualmente o recálculo a qualquer momento. Por exemplo, as regras de promoção foram alteradas e foi solicitado o recálculo da previsão. Com dados atualizados, o sistema pode interpretar os dados de forma diferente com base nas vendas mais recentes. Por exemplo, passaram 6 meses desde a última promoção semelhante. O mesmo SKU que foi vendido com 50% de desconto pode agora ter um desempenho diferente. Há vários fatores que afetam as vendas de produtos em qualquer momento.
Resultados da cooperação entre a Drogas e o MySales
— Alcançaram os resultados que definiram como objetivos antes do início do projeto?
— Sem qualquer dúvida, sim. O sistema está agora a funcionar bem e assegura níveis de inventário ótimos nas nossas lojas. Utilizamos vários KPIs: indicadores qualitativos de inventário e disponibilidade de inventário (ou seja, Inventário de Movimentação Lenta, Semanas de Cobertura). Existem determinadas estruturas orçamentais que precisamos de cumprir e podemos ver que tudo está em ordem.
Monitorizamos separadamente as melhores lojas e os produtos de topo para assegurar a sua disponibilidade para as datas mais próximas. Um KPI importante é a Disponibilidade em Prateleira. Este indicador é mantido a um bom nível. E se diminuir algures, como resultado da análise, podemos identificar as razões. Recentemente, este é o impacto da Covid, das crises logísticas e energéticas. Na maioria dos casos, isto não está relacionado com o MySales.
— Em que medida as previsões e as vendas reais coincidem?
— Não verificámos especificamente, mas os colegas do MySales forneceram-nos um relatório que indica que a precisão das previsões promocionais é de 80%+ e as regulares de 90%+. Se a previsão for inferior às vendas reais, muito rapidamente receberemos feedback da loja indicando que não há produto suficiente ou, inversamente, que há em excesso. Podemos acompanhá-lo através dessas consultas. Durante algum tempo não recebemos esse feedback, o que significa que o sistema está a cumprir o seu papel.
— Como é que o MySales lida com as vendas promocionais? Esta é uma área importante para um retalhista de mercado de massa.
— Por vezes tínhamos questões sobre o output das previsões promocionais. Colocámos perguntas aos representantes do MySales e eles explicaram a lógica por detrás desse output de previsão. Também trabalhámos nos nossos erros.
Aplicamos alguns fatores de gestão de stock de segurança que nos permitem compensar ligeiramente o efeito caso o MySales esteja errado. Aplicamos um coeficiente aumentado nos produtos de topo e nas lojas de topo. Esta é uma certa apólice de seguro. Desenvolvemos e adicionámos estes coeficientes de forma independente às definições do MySales. O sistema permite adicionar parâmetros personalizados para cada loja e produto.
— Pode partilhar outros resultados de negócio após a implementação do MySales?
— Definitivamente a poupança de recursos nas lojas. Em cada loja libertámos uma pessoa para trabalhar diretamente no ponto de venda em vez de trabalhar com encomendas. Temos níveis de inventário ótimos nas lojas e mantemos o controlo sobre eles - se 90 pessoas trabalham com isso e cada uma o faz à sua maneira, não se pode chamar a isso um bom nível de controlo. Gostaria também de sublinhar a simplicidade do sistema. Isto era imprescindível para nós. Atualmente, a previsão de vendas para os nossos dois negócios em dois países é feita pelo MySales com apenas 4 pessoas envolvidas no processo.
— Quanto tempo demorou desde a escolha do MySales até à entrega da primeira previsão?
— Na Letónia demorámos mais tempo, porque trabalhámos nisso de raiz. Os procedimentos tiveram de ser redesenhados, a troca de informação e a colaboração entre departamentos precisaram de ser melhoradas. Fizemos muitos testes: como os dados são transmitidos, como os fornecedores os recebem. E quando fizemos todo o trabalho preparatório, ainda havia certas preocupações. O sistema é novo, mas o que vai acontecer? Começámos por migrar os fornecedores mais pequenos, depois os médios. Fomos ligando os grandes fornecedores um por um, verificando os resultados em cada caso. Do ponto de vista técnico, o processo demorou até 6 meses para nós, e 2-3 meses para o MySales. Na Lituânia, o processo já correu mais rápido. Do lado do MySales, tudo aconteceu de forma bastante simples e rápida.
— O que recomendaria aos gestores de topo que estão agora a caminho de implementar um sistema automatizado de previsão de vendas nas suas lojas?
— Recomendaria não ter medo e experimentar algo novo. Se falarmos do MySales, numa escala de 10 pontos, dar-lhe-ia 8-9 pontos. Tendo aprendido a trabalhar com ele com um esforço humano mínimo envolvido, é possível alcançar bons resultados.